Droit à la Médiation : réunion d’informations – 6 juillet 2016

Le cadre légal Les obligations de léditeur Les travaux de la Commission en charge de référencer les médiateurs Laccordcadre CMAPGESTE et la convention de médiation proposée aux éditeurs Les tarifs du CMAP Comment adapter le parcours client en amont de la saisine du médiateur ? Exemples de bonnes pratiques

Le cadre légal La directive européenne 2013/11 du 21 mai 2013 « relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation >> dite directive ADR a généralisé le droit à la médiation. Elle a été transposée en droit français par lordonnance n°20151033 du 20 août 2015. Le décret 20151382 du 30/10/2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation a achevé la transposition de la directive et prévu son application pour le 31 décembre 2015.

Rappel des obligations de léditeur Gratuité de la médiation pour le consommateur. La médiation est facultative et gratuite pour le consommateur. Cette gratuité, qui nest pas prévue dans les textes européens, a été imposée par le législateur français. Elle est susceptible de provoquer un «appel dair », daccroitre le nombre de litiges

Les frais sont à la charge du professionnel. Ce dernier doit informer le consommateur de son droit de recourir au médiateur, et lindiquer sur son site dans ses conditions générales ou sur « tout autre support adapté ». A date, cette notion na pas encore été précisée par la Commission dévaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM), qui relève de la DGCCRF Léditeur peut sinspirer des deux modèles de clauses à insérer dans les CGV sur son site

Possibilité de désigner plusieurs médiateurs. Lorsque léditeur exerce une activité relevant de différents secteurs, il peut désigner pour chacun de ces secteurs un médiateur, en indiquant au consommateur lequel saisir en fonction de la réclamation

Recours préalable auprès du service clients. Le consommateur doit justifier davoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement avec le professionnel concerné, par une réclamation écrite. Sils ne parviennent pas à trouver un accord, le consommateur peut alors saisir le médiateur dans un délai dun an à compter de sa réclamation écrite. Un même litige de consommation ne peut donner lieu quà une seule médiation

Les sanctions en cas de nonconformité. Tout manquement constaté par la DGCCRF 

est passible dune amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.

 

Point sur les travaux de la CECM 

 

Les travaux la CECM. Elle a pris ses fonctions en janvier 2016. Elle a pour mission de référencer les médiateurs par « secteur dactivité » (exemple : musique, transports, multimedia ...) sur un site internet dédié. Lors de lexamen des demandes dagrément, la CECM a un droit de regard sur les conventions signées entre les entreprises et un médiateur et peut demander à ce dernier de les modifier, par exemple en faisant évoluer ses tarifs. Les auditions des médiateurs en vue de leur référencement se poursuivent. Plusieurs médiateurs sectoriels déjà existants (eau, énergie etc.) ont été référencés il y a quelques mois. Quelques associations de médiateurs ont également été référencées depuis une semaine. Le CMAP na pas encore été référencé. Son audition est prévue prochainement, à une date qui nest pas encore connue. Par ailleurs, la CECM impose à chaque médiateur de prévoir, dans sa grille tarifaire, des tarifs « à lacte » pour les acteurs non adhérents à leur structure

Point sur les contrôles. Plusieurs DIRRECTES régionales auraient averti des entreprises qui ne se seraient pas mises en conformité

Laccordcadre CMAPGESTE et la convention de médiation proposée aux éditeurs 

Rappel de loffre du CMAP. Aucune cotisation annuelle nest requise. Le CMAP propose une tarification de la médiation à lacte, en fonction du montant du litige. Le CMAP propose également des abonnements donnant accès à un barème préférentiel des frais et honoraires

Accordcadre CMAPGESTE et avantages réservés aux membres du GESTE. Les éditeurs membres du GESTE néficient automatiquement de plusieurs avantages en choisissant le CMAP comme médiateur

Forfait de 1800€ HT (au lieu de 2000€ HT) pour 10 médiations : le package est payé au jour de la mise en oeuvre de ce forfait et est applicable sur une année suivant cette mise en oeuvre. Audelà, le barème habituel sapplique

Remise totale des frais douverture pour toute première médiation inter ou intra entreprise avec le CMAP (soit 500 HT)

Modification des deux premières tranches du barème: afin dadapter les tarifs du CMAP à lactivité des membres du GESTE, le barème a été modifié en conséquence

Ancien barème 

Médiation à distance 

200€ 

400€ 

Montant en litige de 0 à 200€ Montant en litige de 201 à 1000€ 

Médiation à distance 

300€ 

500€ 

Nouveau barème 

200€ 

400€ 

Montant en litige de 0 à 400€ Montant en litige de 401 à 1000€ 

Médiation à distance Médiation à distance 

300€ 

500€ 

L‘accordcadre entre le CMAP et le GESTE a vocation à accueillir le contrat conclu entre le CMAP et léditeur

Présentation du CMAP Convention cadre CMAP CMAP CV anonymisés des médiateurs du CMAP 

Les tarifs du CMAP 

Pour rappel, léditeur a lobligation doffrir au consommateur le recours la médiation, mais il peut refuser la mise en oeuvre de la procédure de médiation. Le consommateur peut saisir le CMAP par email, courrier postal ou via un formulaire sur son site internet. A réception de la saisine, le CMAP vérifie que le dossier est recevable, à savoir que les conditions de larticle L. 1522 du code de la consommation sont remplies

Les frais détude de recevabilité. Toute demande qui correspond aux conditions dirrecevabilité précisées aux alinéas b) et e) de larticle L. 1522 du code de la consommation donne lieu à la perception de frais dun montant de 15€. Ces dispositions prévoient que le dossier doit présenter une demande légitime, décrite avec précision. Par ailleurs, le litige doit entrer dans le champ de la compétence du CMAP en matière de médiation de la consommation. Le CMAP pourrait, si les conditions techniques sont réunies, proposer aux éditeurs un allègement des frais détude de recevabilité sils internalisent la phase dexamen de la recevabilité des dossiers. Un système de renvoi automatisé des dossiers vers le service clients de léditeur pourrait être mis en place

Les frais de dossier. Toute demande qui correspond aux conditions dirrecevabilité précisées aux alinéas a), c) et d) de l’article L. 1522 du code de la consommation et pour laquelle une médiation ne sera finalement pas mise en place donne lieu à la perception de frais dun montant de 75€. Ces dispositions prévoient que le consommateur doit justifier davoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement avec le professionnel concerné, par une réclamation écrite. Si le contrat prévoyait les conditions de cette réclamation, sa démarche doit les avoir respectées. Le litige en cause ne doit pas faire lobjet dune instance judiciaire, ni être en cours dexamen par un autre médiateur. Par ailleurs, la réclamation directe auprès du professionnel ne doit pas dater de plus dun an au moment du dépôt de la demande de médiation

Frais appliqués audelà de 20 prises de contact erronées sur un mois calendaire. Si certaines saisines ou prises de contact par des consommateurs ne rentrent dans aucune des hypothèses prévues à larticle L1522 et que leur nombre nexcède pas 20 sur un mois calendaire, aucun frais ne sera appliqué par le CMAP. En revanche au delà de 20 prises de contact erronées sur un mois calendaire, quel quen soit le moyen (par téléphone, formulaire en ligne, email ou par courrier), et lorsque ces saisines ne donnent pas lieu à médiation, un montant forfaitaire selon les modalités précisées en Annexe B, sera facturé automatiquement à la Société le mois suivant le mois calendaire au cours duquel ces prises de contact ont eu lieu et ont atteint le seuil de 20

Comment adapter le parcours client en amont de la saisine du médiateur ? Exemples de bonnes pratiques

Limiter les saisines trop rapides. Pour éviter que le consommateur saisisse trop rapidement le médiateur, il est recommandé de ne pas indiquer le numéro de téléphone du CMAP. Ce numéro napparait dailleurs pas dans les deux modèles de clause à intégrer dans les CGV sur le site de léditeur. Le CMAP relève que certaines entreprises mettent en avant les coordonnées téléphoniques de leur médiateur, préférant ne pas indiquer les coordonnées de leur service clients pour limiter les sollicitations

Formaliser les niveaux de réclamation. Par ailleurs, le CMAP recommande à léditeur, à titre de bonne pratique, dindiquer au consommateur quelle démarche suivre pour faire valoir sa réclamation auprès de son service client. Il formalise les différents niveaux de réclamation, par exemple, dans les conditions générales. Le nombre détapes doit rester raisonnable. 5 niveaux pouvant éventuellement être considérés comme décourageants visàvis du consommateur et ne pas satisfaire la DGCCRF. Le fait dinformer le consommateur du process de réclamation à suivre est également un élément utile permettant au médiateur dapprécier la recevabilité de la demande. Certains professionnels préfèrent transmette oralement ces informations au consommateur, par exemple en cas de saisine téléphonique du service clients

Les participants ont remonté plusieurs questions. Certaines réponses à date ne sont pas prévues par les textes. Les éditeurs sinterrogent notamment sur les problématiques suivantes

L’Ordonnance 20151033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le Décret 20151382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation sappliquentils aux fournisseurs de 

services en ligne ne proposant aucune offre de vente sur leur site internet (mise à disposition gratuite de contenus) ? Pour répondre à cette question, et à la lecture des textes (article L1511 du code de la consommation),est entendu comme « contrat de vente » : tout contrat au sens de larticle 1852 du code civil, ainsi que tout contrat avant à la fois pour objet la vente dun bien et la fourniture dun service, conclu entre un professionnel et un consommateur ; et comme « contrat de prestation de services » tout contrat ayant pour objet la fourniture dun service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur sengage à payer le prix ». Les litiges entendus par les textes sont également uniquement des litiges de nature contractuelle »

Le GESTE demandera à la CECM quelques précisions sur ce point

Qui doit assumer le coût de la médiation lorsque le litige concerne un problème de facturation ? Chez certains éditeurs de services mobiles et vocaux, la facturation du service est gérée par lopérateur téléphonique du consommateur. Il peut arriver que la facturation génère un litige et quaucune solution amiable par le dialogue ne puisse être trouvée. Le consommateur peut alors décider de déclencher la médiation. La question de savoir quel médiateur saisir (celui de léditeur ou de lopérateur) peut se poser, notamment par rapport à la prise en charge du coût de la médiation. Dans ce cas de figure, le médiateur de léditeur et celui de lopérateur pourraient discuter ensemble de la répartition des litiges

Accord amiable avec le consommateur. Pour rappel, à compter de la saisine conforme du CMAP par le consommateur, le CMAP dans un délai de 4 jours ouvrés à compter de cette demande, informe, par courrier électronique ou par courrier simple

Désigner un « Référent médiation » au sein de lentreprise. Dans la convention de médiation signée entre le CMAP et le professionnel, il est indiqué que ce dernier doit désigner une personne physique comme mandataire ayant tous pouvoirs de le représenter et prendre les décisions nécessaires dans le cadre de la procédure de médiation. Ce référent assurera également linterface avec le CMAP. Les éditeurs sont donc invités à aborder cette question le plus rapidement possible en interne, afin de désigner un référent. Il peut sagir par exemple du Responsable juridique de la société, ou de toute autre personne, dès lors quelle a le pouvoir dengager professionnel peut par ailleurs mettre en place une adresse email générique, telle que mediation@societe.com

Les médiateurs du CMAP. Les médiateurs du CMAP privilégient la recherche dun accord amiable entre le consommateur et le professionnel. 90% des dossiers aboutissent à un accord amiable. Pour préserver la confidentialité de la procédure de médiateur, le rapport annuel du CMAP ne fera pas état des litiges par secteur dactivité. Les médiateurs sont juristes ou issus du monde de lentreprise (DRH, professions libérales) : voir CV anonymisés cidessus. A la demande de la Commission dévaluation, lorganisme de médiation devra désigner jusquà 3 médiateurs compétents par secteur et indiquer leurs noms dans les conventions conclues avec les entreprises. Cette identification du médiateur a pour objectif de permettre au consommateur de « mettre un visage » sur le nom du médiateur qui pourrait être en charge de son dossier

Si les parties parviennent à une solution amiable de leur différend dans le délai imparti, un protocole daccord est signé par les parties. La Commission dévaluation exige que le médiateur soit impliqué dans la signature du protocole daccord. Si les parties ne parviennent pas à un accord, le médiateur doit leur proposer une solution et fixe un délai dacceptation ou de refus de celleci. Il rappelle au consommateur que la participation à la médiation nexclut pas la possibilité dun recours devant une juridiction

Le consommateur des modalités de la procédure de médiation ; et Le professionnel de la demande de saisine dun médiateur par ce consommateur et lui communique les motifs de la saisine. Dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de cette notification par le professionnel, ce dernier informe par écrit le CMAP de létat de la réclamation. En dautres termes, le professionnel dispose dun délai de 5 jours pour proposer un accord amiable au conso signer le cas échéant un protocole daccord et de confidentialité. Néanmoins, si le consommateur accepte un accord amiable, le risque quil saisisse un médiateur subsiste



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